Una forma de estar preparado para reaccionar de forma correcta y eficaz ante un hecho inesperado es elaborar un Plan para el Manejo de Crisis.
Por Juan José Ahumada
Monterrey, NL. 1 de junio de 2022. Estar blindado ante un hecho inesperado que ponga en peligro la estabilidad y crecimiento de una organización es un reto casi imposible de lograr. Sin embargo, es alcanzable con un Plan para el Manejo de Crisis.
Lo que debe hacer una empresa es anticiparse a este tipo de eventos, para definir medidas preventivas y acciones específicas. Así, se reduce el impacto y no se pone en riesgo la continuidad del negocio.
Una manera de estar preparado para reaccionar de forma correcta y eficaz ante un hecho inesperado es elaborar un Plan para el Manejo de Crisis.
El plan consiste en un conjunto de acciones especiales y previamente definidas para ejecutarse ante un acontecimiento, ya sea interno o externo, que ponga en peligro la estabilidad y el desarrollo de la organización.
Pasos para crear un Plan para el Manejo de Crisis
1. Realizar un análisis de riesgos
Primero se requiere un análisis de riesgo en todas sus categorías: Finanzas, Operaciones, Información, Entorno Social, Reputación o Imagen, etc. Para ello se debe considerar los riesgos de mayor impacto y la probabilidad de que ocurran. Es necesario conocer los riesgos que son latentes para la organización, de acuerdo con las características actuales del entorno. Esto es posible mediante un estudio a profundidad de estadísticas de criminalidad, dinámicas sociales y características propias de la operación.
2. Definir el equipo de trabajo
Se requiere un equipo de trabajo para liderar las acciones y dar seguimiento en caso de presentarse una crisis. El equipo debe ser interfuncional, tanto a nivel corporativo como en cada centro de trabajo. Los integrantes deberán estar disponibles a cualquier hora, contar con entrenamiento, tener la autorización de la Dirección General para manejar todo evento, evaluar los riesgos y controlar cualquier situación que ponga en peligro a la organización.
3. Establecer normas y procedimientos
Es importante definir las directrices, es decir, las normas y procedimientos que debe seguir la organización y cada filial en cuanto a procedimientos, capacitación y seguimiento. Esto permitirá garantizar que se sigan las acciones de manera uniforme antes una crisis. En esta etapa, el enfoque está en la prevención y planificación de tareas que lleven a resolver la crisis y reducir al máximo los efectos y consecuencias. Por ejemplo, definir cuáles son las “señales” para identificar una crisis en mi organización, cuáles son los protocolos y acciones por seguir, y en qué punto se debe activar el protocolo de actuación.
4. Entrenamiento y capacitación
Diseñar un programa de capacitación continua permite que los integrantes de todos los equipos estén plenamente entrenados y habilitados para ejercer sus funciones. El periodo para llevar a cabo el entrenamiento debe ser el apropiado acorde con el tamaño de la organización, complejidad de la operación y la frecuencia de cambios de puesto. El programa de capacitación puede complementarse con la ejecución de simulacros o simulaciones de crisis que puedan afectar a la compañía.
5. Estrategia de comunicación con medios
En este paso se define cómo y cuándo es necesario hacer un comunicado y a qué público se debe dirigir. Se designa además a un vocero con habilidades de comunicación para proporcionar información a favor de la organización, cuidando siempre no poner en riesgo la reputación de ésta. Es importante tomar en cuenta todos los recursos de comunicación disponibles y utilizar el más conveniente para la organización. La finalidad de la estrategia de comunicación debe ser mantener la confianza y reputación ante todos: medios de comunicación, clientes, socios comerciales, colaboradores y funcionarios gubernamentales.
6. Evaluación y retroalimentación
Por último, pero no menos importante es el proceso de evaluación y retroalimentación. Consiste en hacer una evaluación de inicio a fin sobre cómo se resolvió el evento de crisis. Se deben identificar los elementos más importantes que ayudaron a solucionar de forma rápida y eficaz lo sucedido. También se debe identificar aquellos que fallaron o no aportaron lo suficiente para resolver el problema. Es primordial trabajar a la par en la reparación de los daños patrimoniales y/o reputacionales. También en esta fase es necesario documentar las lecciones aprendidas, ajustar los procedimientos para eventos específicos y compartirlos con otros centros de trabajo para prevenir y manejar eficazmente algún incidente futuro.
En VESTIGA te ayudamos a elaborar un Plan para el Manejo de Crisis a través de una metodología personalizada para reducir afectaciones que puedan dañar el futuro de tu organización.
Escríbenos a seguridad.patrimonial@vestigaconsultores.com
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